Emploi en Hôtellerie Restauration & Tourisme
Emploi en Hôtellerie Restauration & Tourisme
Dans un souci de simplicité nous avons rédigé cet article au masculin ; il est bien entendu que ce métier est également accessible aux femmes sous la même dénomination .
Le Concierge est un professionnel de l’hôtellerie ; positionné généralement dans le hall des hôtels de luxe ou de très haut standing, il est en charge de satisfaire toutes les demandes des clients ; quel que soit leur nature, de jour comme de nuit, et même les plus originales.
Le but final du Concierge étant de faciliter et rendre le séjour touristique aussi satisfaisant que possible auprès d’une clientèle souvent exigeante et habituée à ce type de service. Pour se faire il possède un solide carnet d’adresses et de contacts qui lui permet de répondre rapidement et efficacement aux sollicitations des clients.
Le Concierge est généralement le coordinateur direct du personnel d’accueil de l’établissement (voituriers, bagagistes, portiers) et met en relation les différents services de l’hôtel (cuisine et service d’étage pour room service...).
Fin connaisseur des us et coutumes, il sait s’adapter à une clientèle multiculturelle pour lui offrir un service personnalisé et de qualité. Attentif, il mémorise les préférences et envies des clients réguliers et anticipe leurs demandes.
Véritable vitrine de l’hôtel, il sait qu’il se doit d’être irréprochable dans ses actes, sa communication et l’image qu’il dégage auprès de la clientèle et de ses équipes.
Polyglotte, il parle couramment l’Anglais, indispensable pour ce type de poste ; et possède également des notions dans d’autres langues étrangères comme le Chinois, le Russe ou encore l’Arabe, qui seront fortement appréciées auprès de cette nouvelle clientèle touristique.
Orienté à 100% vers le service à la personne, ses missions sont nombreuses, parfois complexes et nécessitent une grande implication.
Nous avons classé ses missions en 3 catégories :
• Accueil personnalisé de la clientèle (en fonction des us et coutumes)
• Communique autour des événements, animations et spectacles locaux
• Propose des activités culturelles, artistiques et historiques en s’adaptant aux clients et à leurs attentes.
• Répond aux demandes de la clientèle, quels qu'elles soient et s’efforce de rapidement les satisfaire.
• Renseigne les clients sur les prestations et commodités de l’hôtel et s’efforce de les vendre au mieux.
• Effectue des réservations pour le client : places d’opéra, billets d’avions, restaurant, concert...
• Anticipe les demandes des clients réguliers et crée un véritable lien de confiance avec eux pour les fidéliser.
• S’assure de la satisfaction de la clientèle et du bon déroulement de son séjour.
• S’occupe de la reconquête client en cas d’insatisfaction et met en place des actions correctives adaptées.
• (Forme), accompagne et coordonne le personnel d’accueil de l’hôtel (voituriers, bagagistes, portiers)
• Contrôle la qualité des prestations et services rendus aux clients.
• Contrôle l’hygiène, la tenue et la communication des équipes d’accueil.
• Communique avec son équipe de chasseurs (personnel chargé de réaliser des courses pour le client) pour satisfaire les demandes.
• Remplit les documents concernant les modalités du séjour touristique
• Enrichit sa base de données clientèle et annote des informations concernant les habitudes, envies et préférences du client.
• Communique avec les partenaires extérieurs pour promouvoir l’hôtel dans lequel il exerce ses fonctions. (Tours Operators, Offices de Tourisme, Compagnies aériennes...)
• Etablit une base de données comprenant les événements, les animations, les lieux touristiques, les commodités disponibles etc... et les classe dans différentes catégories afin d’être en mesure de proposer des activités personnalisées et en adéquation avec les envies et préférences du client ciblé.
• Participe aux réunions de la direction et contribue à la politique de l’établissement.
Selon le type d’établissement, la femme de chambre peut également effectuer d’autres types d’actions comme : le service des petits déjeuners en chambre, des reprises couture, du repassage pour les clients etc...
Métier de service, il nécessite des compétences et qualités spécifiques pour être exercé avec efficacité.
Interne (inter-services) ET externe (T.O, Agences de voyages...)
Maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères. Anglais Obligatoire.
Suivi et accompagnement de l’équipe d’accueil.
En s’appuyant sur des outils informatiques, étudie les données concernant la clientèle (taux de remplissage, satisfaction globale...) et met en place des actions afin d’améliorer ou de pérenniser les services proposés.
Le Concierge peut être sollicité pour n’importe quel sujet ou question ; il doit donc avoir une solide base de connaissances pour pouvoir répondre rapidement à la demande. (Actualité, météo, histoire, culture, coutumes, gastronomie, art …).
Etant en charge de la satisfaction du client tout au long de son séjour, le Concierge se doit de posséder un excellent sens du relationnel et du service afin de satisfaire pleinement sa clientèle. C’est aussi une qualité nécessaire pour interagir efficacement avec les partenaires extérieurs de l’hôtel.
Le Concierge est un exemple pour tous ses confrères du service d’accueil et un des garants de l’image de l’hôtel ; c’est pourquoi il est toujours tiré à quatre épingles, souriant, aimable et prêt à rendre service avec plaisir.
Souvent sollicité pour des demandes très personnelles et parfois qui touchent à l’intimité direct du client, le concierge se doit de savoir garder pour lui ce qu’il entend et ce qu’il voit.
Souvent en charge du personnel d’accueil (bagagistes, voituriers...) et des chasseurs qui effectuent les courses des clients ; le concierge doit savoir imposer son autorité, ses exigences et sa vision des choses à ses subordonnés tout en s’assurant de leur confort.
Comme tous les postes à responsabilités, l’exemplarité est une condition sinequanone pour acquérir le respect et l’écoute de son équipe.
Afin de toujours pouvoir proposer des activités originales et un service particulier à sa clientèle, le concierge se renseigne en permanence sur les nouveautés et distractions disponibles autour de l’établissement.
Pour réussir dans ce métier, ce professionnel de l’hôtellerie doit savoir réagir rapidement et efficacement à toutes les demandes d’une clientèle exigeante et habituée à ce type de service.
Deux qualités indispensables pour exercer correctement à ce poste.
Un concierge doit savoir proposer un service unique et personnalisé, se différenciant des autres hôtels, afin de fidéliser la clientèle et même la future clientèle.
Lors d’un séjour à Paris en 2018, une famille Américaine cliente d’un célèbre palace a oublié dans sa chambre le doudou de leur fille de 4 ans. Avant de leur renvoyer la peluche par colis, le Concierge de l’hôtel a créé un livre retraçant l’aventure du doudou durant les 4 jours de séparation. On pouvait y découvrir des photos de la peluche devant la tour Eiffel, le Trocadéro ou encore attablée au restaurant de l’hôtel. Toutes ces photos étaient accompagnées de commentaires de la peluche qui rassurait la petite fille en expliquant que le personnel de l’hôtel s’était très bien occupé d’elle.
Il est à noter que ce métier s’obtient principalement par promotion interne en fonction de l’expérience emmagasinée et de la valeur ajoutée apportée.
Cependant il est possible de commencer votre carrière directement à ce poste grâce à un BTS ; mais les places sont chères et sans expérience préalable il se peut qu’il soit très difficile de vous faire embaucher.
Dans certains cas, le BTS Tourisme (formation de 2 ans) peut permettre d’exercer le métier de Concierge, cependant nous vous déconseillons de passer par cette voie, qui sera moins bien considérée que celle que nous vous exposons, ce qui réduira vos possibilités d’embauche.
Nous vous conseillons d’effectuer ces formations dans des établissements agréés délivrant des diplômes reconnus par l’Etat :
Le salaire d’un Concierge en début de carrière est d’environ 1700€ brut mensuels, mais il peut varier en fonction de l’expérience acquise, des responsabilités confiées et du standing de l’hôtel.
On s’accordera sur une moyenne de 1900€ brut/mois sur l’ensemble de la profession.
Il est également possible d’augmenter sensiblement ou significativement son salaire en fonction des pourboires laissés par les clients. Dans certains établissements de luxe, les pourboires peuvent représenter jusqu’à 75% du salaire et plus !
Il existe un poste hiérarchiquement supérieur : le Chef Concierge. Qui peut voir son salaire atteindre les 3000€ brut/mens.
Mais ce poste reste très rare, disponible uniquement dans les plus grands palaces et établissements de très haut standing, ouvert à des concierges possédants une grande expérience du métier et souvent en promotion interne.
Travaillant souvent dans les plus grands palaces du monde, le Concierge a un rôle essentiel dans la satisfaction de la clientèle.
Toujours irréprochable et prêt à se plier en quatre pour assouvir les envies les plus folles, il déborde d’imagination et entretien un solide carnet d’adresse afin de pouvoir toujours proposer un service personnalisé et de qualité.
Polyglotte, il sait comprendre et se faire comprendre auprès d’une clientèle étrangère exigeante.
Métier assujétissant mais néanmoins humainement passionnant, il nécessite de nombreuses compétences et une bonne résistance pour être exercer correctement ; sachez également que les places sont chères (environ 1000 postes en France), il vous faudra donc apporter une forte valeur ajoutée ou posséder beaucoup d’expériences pour être embauché à ce poste au niveau National.
Cependant, ce métier s’exerce partout dans le monde et une formation auprès d’organismes français est une plus-value très recherchée par les établissements étrangers qui sont prêts à payer cher pour que vous leur apportiez votre savoir-faire.
